Nếu là dân ngân hàng hoặc chứng khoán hoặc bất động sản, hẳn bạn đã ít nhất một lần xem bộ phim rất hấp dẫn ‘Wolf of Wall Street’ (Sói Già Phố Wall) – trong đó, có nhiều đoạn Jordan Belfort huấn luyện nhân viên bán hàng bằng phong cách cực kỳ lôi cuốn – với thông điệp được nhấn mạnh xuyên suốt là ‘don’t take no for an answer’ (‘không chấp nhận lời từ chối’).
Rất tiếc, trong thực tế nhiều nhân viên bán hàng đã học thuộc nằm lòng – thậm chí, có những chương trình huấn luyện cũng lặp đi lặp lại quan điểm này – khiến cho sales dị ứng với lời từ chối hoặc phản ứng với tình huống khách hàng từ chối bằng cảm giác tiêu cực.
Đây có lẽ là ngộ nhận phổ biến của nhiều bạn trẻ trong nghề. Thực tế chẳng cần phải căng thẳng như vậy, nên biết rằng cho dù bất cứ sản phẩm bán là gì, bạn cũng sẽ gặp nhiều lời từ chối hơn đồng ý – đơn giản vì khách hàng có thể không có nhu cầu, không có ngân sách hoặc chưa đúng thời điểm vv… Nếu không chấp nhận từ chối như một điều bình thường hẳn bạn sẽ không đủ mạnh mẽ để gặp khách hàng mỗi ngày. Lấy một ví dụ khi tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua điện thoại (telemaketing) – tỉ lệ thành công trung bình ở mức 5%. Tức là, thông thường cần gọi 20 cuộc thì may mắn bạn mới gặp 1 khách hàng quan tâm – đồng nghĩa với để có 1 lời ‘đồng ý’ bạn phải gặp 19 lời ‘từ chối’. Nếu không cởi mở chấp nhận ‘từ chối’ bạn chắc chắn không đủ can đảm tiếp tục nhấc máy sau vài lần thất bại.
Cho dù là bán hàng trực tiếp hay qua điện thoại thì kết quả sẽ rơi vào một trong ba kịch bản: Yes – No – Maybe. Trong đó, đa số trường hợp Maybe là cách từ chối, vì khách hàng không muốn làm người bán tổn thương nên chọn cách hứa hẹn: ‘chị sẽ gọi lại em sau’ hay ‘hãy gửi thông tin cho anh’… Tình huống này khiến sales mất thời gian đeo đuổi, thuyết phục và nuôi hy vọng mà không biết rằng chẳng có cơ hội nào để chờ đợi. Vấn đề là nhiều nhân viên bán hàng không thích nghe câu trả lời từ chối thẳng thắn trong khi một lời hứa hẹn nghe dễ chịu hơn. Với lại, cũng vì một lý do nữa là các trường hợp maybe lại được chấp nhận như kết quả khi báo cáo trong cuộc họp bán hàng: “hôm qua em có một khách hàng đồng ý kết bạn zalo, hai khách hàng yêu cầu gửi thông tin và ba khách hàng hứa sẽ gọi lại sau“!
Nếu là người bán hàng có kinh nghiệm, hẳn bạn sẽ đồng ý rằng: trong đa số trường hợp một lời từ chối No sẽ tốt hơn là cách hứa hẹn xởi lởi Maybe, vì:
Giúp biết được lý do từ chối thật: khách hàng thẳng thắn khi từ chối thường nêu kèm lý do cụ thể. Nếu đó là vấn đề của sản phẩm hoặc quy trình hay chất lượng dịch vụ, hẳn mỗi bận như thế bạn sẽ rút ra ít nhiều bài học để xây dựng kịch bản bán hàng thuyết phục hơn cho những lần sau. Sales đạt được điều này bằng cách cũng hết sức cởi mở và thẳng thắn ngay từ đầu để khuyến khích và đồng thuận với khách hàng: “Nếu có điểm nào không hài lòng với sản phẩm, anh vui lòng cho biết luôn nhé, em chẳng phiền đâu ạ!”.
Giúp sales tiết kiệm thời gian: gửi tài liệu, email nội dung sản phẩm, chụp hình zalo chương trình khuyến mãi, gọi điện thoại, nhắn tin vv… là nhiều cách khác nhau sales thường làm để giữ liên hệ khi khách hàng hứa hẹn sẽ cân nhắc. Nếu biết sự thật khách hàng đã từ chối, bạn sẽ vui vẻ dành thời gian đó để đi tìm những khách hàng thật sự có nhu cầu.
Giúp sales trở nên dạn dĩ hơn: với tâm thế sẵn sàng đối diện với lời từ chối, bạn trở nên tự tin và dạn dĩ hơn. Điều quan trọng là lời từ chối không còn khiến tổn thương dẫn đến cảm xúc cá nhân hoặc gia tăng ngờ vực về thương hiệu của tổ chức, tính năng của sản phẩm dịch vụ và năng lực của cá nhân.
Cho bạn chỉ số để rút cải thiện: ghi nhận tỉ lệ cuộc gọi thất bại, số lần khách hàng từ chối – so sánh kết quả qua các tuần hoặc tháng sẽ giúp bạn rút ra nhiều kinh nghiệm hay từ đó đặt ra mục tiêu nhằm cải thiện dần (phân khúc khách hàng, database tiềm năng, kịch bản tiếp cận, kỹ năng trình bày vv…).
Đến đây, chúng ta có thể đồng ý với nhau rằng, từ chối chẳng phải là bi kịch để khiến sales phải thất vọng và mất động lực. Thậm chí, bạn cũng nên mừng vì điều đó. Thật thế, như ví dụ nêu trên – nếu tỉ lệ thành công trong telemarketing là 5% (cứ 20 cuộc gọi có 1 cuộc hẹn thành công), lúc nào đó gọi liên tục 15 cuộc mà toàn lời từ chối, bạn không nên thất vọng mà trái lại phải càng hào hứng hơn vì chỉ còn 5 lời từ chối nữa bạn sẽ gặp 1 khách hàng đồng ý.
Nhớ rằng: nếu bán hàng mà sợ bị từ chối tức bạn chọn sai nghề để kiếm tiền!
